‘Heel vaak komt die lastendruk of regeldruk voort uit wantrouwen, uit hang naar controle. Financiers en toezichthouders proberen met regels grip te houden...
Het verschil tussen het overtreffen en het overstijgen van de verwachtingen van klanten komt goed tot uitdrukking in de driefactortheorie en het bijbehorende...
Kanalen en klantrelaties omvatten samen het vijf-fasenmarketingproces waarin een onderneming haar waardeproposities communiceert, verkoopt en levert,...
Bekende voetballers als Cruijff en Van Basten staan te boek als succesvol, omdat zij tweebenige voetballers waren. Voetballers die acties met beide benen...
Hoe minder regels hoe beter. Medewerkers hebben ruimte nodig om in elke individuele situatie op klanten in te kunnen spelen. Hiervoor moeten er zo min mogelijk...
Om preciezer naar de ander te kunnen luisteren, is de theorie van Feltmann over hoe een klant klant wordt uitermate nuttig. Welke stappen doorloopt iemand...
Een initiatiefproces moet van begin tot eind worden vormgegeven. Het proces gaat door een aantal fasen. Steeds is er een overgang van fasen waarbij het initiatief...
Je kent ze nog wel, de heilige vier P’s van marketing: product, prijs, promotie, plaats. Met als merkwaardige omissie de klant, die blijkbaar niet in het...
De klassieke kwaliteitskunde is gebaseerd op het meten-is-wetenaxioma. Dit principe gaat echter niet op voor kwaliteit van dienstverlening, waarin meten-in-maat-en-getal,...
Ouderen die in een serviceflat wonen, worden door de directie voor de rechter gedaagd. De reden? Ze bestellen hun eigen maaltijden en dat mag niet, want de serviceflat...
Veel productinnovaties mislukken in de markt, zelfs als ze op zich relevant zijn. Klanten houden niet zo van radicaal nieuw. Ze willen herkenbaarheid en aankoopgemak....