Service excellence is een actueel onderwerp. Iedere (facilitair) manager en medewerker heeft wel bepaalde ideeën over hoe dit er in de praktijk uitziet. In de huid van je klant kruipen zou niet zo moeilijk moeten zijn, toch? Als medewerker weet je immers precies wat jouw bedrijf te bieden heeft en omdat we zelf zowel privé als zakelijk ook bij tal van organisaties klant zijn, is klantbeleving geen ver-van-ons-bed-show.
Service excellence: een mentaliteit die bij iedere medewerker aanwezig moet zijn
Toch komt er vaak meer bij kijken dan je denkt, meent Jean-Pierre Thomassen, co-auteur van het boek Service Excellence.
Hij stelt dat service excellence een mentaliteit is die aanwezig moet zijn bij elke medewerker. Het structureel en consistent bieden van een uitzonderlijke klantbeleving moet tot in de vezels en het DNA van de organisatie gaan.
Medewerkers maken het verschil tussen een klant die een 8 en een klant die een 9 geeft
Volgens Thomassen is het aanpakken van een aantal managementzaken onvoldoende om dit te bereiken. Hij heeft het over de noodzaak van paradigmashifts: de gehele zienswijze moet veranderen.
10 pijlers van een service excellence model
Met de volgende tien pijlers van een service excellence model wordt excellente dienstverlening leidend op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
- Van KTO naar continu luisteren: van een periodiek klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar 365 dagen per jaar luisteren naar klanten. Hierbij staan zowel de uitgesproken als de onuitgesproken wensen en verwachtingen van elke klant centraal.
- Van NPS naar integrale sturing: stuur op enthousiaste klanten door enthousiaste en betrokken medewerkers. De Net Promoter Score is slechts een van de relevante indicatoren.
- Van ‘tevreden’ naar ‘enthousiast’: de lat ten aanzien van tevredenheid ligt aanzienlijk hoger; naar bijvoorbeeld een negen.
- Van doelstellingen naar hoger doel: niet de financiële doelstellingen staan centraal in de aansturing, maar het hogere doel van de organisatie.
- Van product naar beleving: de bewustwording dat niet het product maar de beleving het verschil maakt bij de klant. En natuurlijk de acties die hieruit volgen.
- Van inside-out naar outside-in organiseren: de gewenste klantbeleving staat centraal en is het vertrekpunt voor de inrichting van de organisatie. Denk hierbij aan structuur, processen, afspraken met partners en het HRM.
- Van control naar empowerment: medewerkers maken het verschil tussen een klant die een acht en een klant die een negen geeft. Medewerkers zijn degenen die positieve emoties bij klanten weten te raken. Geef ze daarom alle ruimte in termen van tijd, budget en bevoegdheden om klanten een geweldige beleving te bieden.
- Van competenties naar cultuur: excellente klantgerichtheid is niet een van de competenties maar in feite het DNA van de organisatie waar alles om draait. In alle aspecten van het HRM, van aanname tot uitstroom staat klantgerichtheid centraal.
- Van proces naar klantreis: de reis die de klant ervaart staat centraal in de dienstverlening, de interne processen zijn ondersteunend.
- Van leveranciers naar partners: externe partijen kunnen van grote invloed zijn op de klantbeleving. Zie ze niet als een kostenpost, maar betrek ze als partners actief in het realiseren van de gewenste beleving.
Bron: Sigma Online
Het boek: Service Excellence
Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. STIMA – Stimulating Marketing heeft Service Excellence uitgeroepen tot STIMA Marketing Book of the Year 2016.
