Shared Service Centers (ssc's) zijn afdelingoverstijgende units in organisaties waarbinnen indirecte activiteiten zijn samengevoegd en gecentraliseerd. Efficiencyverhoging en kostenreductie zijn meestal de belangrijkste redenen voor het ontstaat van ssc's. Door de snelle IT-ontwikkelingen lijken ssc's een logisch verschijnsel. De vraag is in hoeverre ssc's ook in de toekomst toegevoegde waarde hebben.
Ssc-vorming is een algemene trend geworden, eerst in het bedrijfsleven, vervolgens ook bij de overheid. In de publieke sector is het ontstaan van een ssc echter meestal een zorgvuldig gepland proces, in het bedrijfsleven kan een ssc nog wel eens vrij plotseling ontstaan, door een fusie of overname of een beslissing van het moederconcern.Tijdens elke ontwikkelingsfase van het ssc doen zich continuïteitsbedreigende factoren en omstandigheden voor:
1. Initiatie- en implementatiefase
Voorbereiding en feitelijke start ssc. Vooral in het bedrijfsleven verloopt de voorbereiding vaak ad hoc en te rommelig. Lang niet altijd is sprake van een goede businesscase. Ook blijft de nulmeting vaak achterwege zodat later moeilijk is vast te stellen of de doelstellingen inzake kostenreductie zijn behaald.
2. Overlevingsfase
Wankele positie ssc. Aanloopproblemen, weerstand en onvoldoende draagvlak bij de top of de medewerkers kunnen ervoor zorgen dat de dienstverlening eerst slechter wordt en dat de kosten juist toenemen. Aandacht voor verandermanagement is essentieel. Uitgebreide SLA's bij gebrek aan vertrouwen of moeizame interne onderhandelingen en doorberekeningen. Toezicht en naleving kosten veel tijd en geld.
3. Consolidatiefase
Het ssc verovert zijn plaats. De organisatie van het ssc moet worden gefunctionaliseerd: van cliëntgericht naar procesgericht. Processen moeten worden geüniformeerd en gestandaardiseerd. Eén ICT-platform. Ssc-medewerkers en het ssc-HR-beleid moeten worden geprofessionaliseerd.
Het lastige van een ssc is dat de grootste kostenbesparingen meestal eenmalig zijn. Bovendien zijn de baten vaak pas op langere termijn zichtbaar. Dan ook nog eens niet binnen het ssc, maar in de vorm van meer efficiency bij andere afdelingen en het management. Het gevaar hiervan is weer dat taken van het ssc teruggaan naar de afdelingen waardoor het ssc in feite ten onder gaat aan zijn eigen succes. Bovendien is maatwerk door een ssc altijd duurder door de standaardisatie. Dit gaat ten koste van flexibiliteit en klantgerichtheid. Een ssc zal alleen zijn blijvende toegevoegde waarde kunnen aantonen als van begin af aan zinvolle en begrijpelijke prestatiemaatstaven en beoordelingscriteria zijn ontwikkeld. Belangrijk daarbij is zeer zeker de mate waarin het ssc mee blijft bewegen met de organisatie in haar geheel.
Bron: Menno Hoeksema en Aukje Vrijstein in: Tijdschrift Controlling, nr. 4, april 2013.
Boekentip: Shared Service Centers. Een kwestie van doen.
