Veel bedrijven worstelen met het tevreden houden van hun klanten. Zie de commotie die ontstond toen Youp van ’t Hek zijn ergernis over de helpdesk van T-Mobile openbaar maakte. De nieuwe internationale richtlijn ISO/TS 10004:2010 kan organisaties de helpende hand bieden.
Ivo Demeulenaere, kwaliteitsconsultant bij de Belgische adviesorganisatie Amelior, noemt de richtlijn ‘een echte eye-opener’ omdat het alle mogelijke scenario’s en best practices op een rij zet.De richtlijn leest volgens hem ‘als een gedetailleerde cursus’ die antwoord geeft op zeven vragen over klanttevredenheidsonderzoek:
1. Hoeveel klanten bevragen?
Vind een compromis tussen nauwkeurigheid, betrouwbaarheid en kosten.
2. Schriftelijk of mondeling?
Schriftelijk als minimaal 30% respons realistisch is.
3. Alle klanten of klantgroepen?
Segmenteer en richt je op waar je marktaandeel verliest, waar je toegevoegde waarde ligt of waar nieuwe ontwikkelingen zich voordoen.
4. Beste tijdstip?
In de context van gebeurtenissen zoals nieuw product, actie concurrent, einde project.
5. Vragen over concurrentie?
Ja, het tevreden houden van klanten kan ten koste gaan van productontwikkeling.
6. Waarop letten bij analyse?
Voldoende tijd nemen, juiste methodes.
7. Wie coördineert?
Idealiter multidisciplinair team (marketing, kwaliteit en statistiek).
(Bron: C. Huyge in SIGMA)