Ze baseren zich op aannames, in plaats van op data uit hun eigen organisatie.
Dat blijkt uit onderzoek door Rhian Silvestro, Associate Professor Operations Management aan de Warwick Business School in Engeland. Sommige aannames over wat financiële performance omhoog stuwt, zijn zo hardnekkig, dat ze vaak worden gezien als feiten, zegt dr. Silvestro. Vaak zijn managers niet in staat om de aannames waarop ze hun strategie hebben gebaseerd, te staven met data uit hun eigen organisatie. Ze lopen dan het risico verkeerde strategieën te kiezen.
Zorgen tevreden medewerkers voor meer winst?
In het artikel ‘Understanding What Drives Your Business Performance’ in MIT Sloan Management Review, geeft Silvestro voorbeelden. Zoals de aanname dat goed betaalde en betrokken medewerkers meer service bieden en daarmee klanten binden aan de organisatie. Dit leidt dan weer tot betere financiële performance. Althans, zo gaat de redenatie van veel managers.
Silvestro deed gedurende een jaar onderzoek bij twee Britse winkelketens. Het ging om twee sterke merken die een groot assortiment aanbieden in een groot aantal winkels. De winkels zien er allemaal hetzelfde uiten de personeelskosten in beide winkelketens was relatief een klein percentage van de totale kosten.
Er waren grote verschillen te zien tussen werknemertevredenheid en verkoopgroei, en tussen werknemersloyaliteit en winst en productiviteit.
De aanname was dat in de winkels die de meeste groei en winst lieten zien, de werknemers het meest tevreden en loyaal zouden zijn. Het tegendeel bleek waar.
Het tegendeel bleek waar. In de winkels waar de meeste winst gemaakt werd, waren de medewerkers het minst tevreden.
Grote winkels geven meer stress
De belangrijkste reden heeft te maken met de omvang van de winkel. Grote winkels zijn meestal wel winstgevend, maar het zijn vaak ook stressvolle plekken om te werken.
Managers moeten dus een strategische aanpak hanteren om de juiste aanjagers van performance te vinden en daar hun strategie op te baseren.
Lees ook: Bent u een echte Service Excellence leider? 11 eigenschappen
