Wat als de adviseur voelt dat de klantvraag het probleem niet oplost? Het lijkt zo gemakkelijk: de klant stelt een vraag, de adviseur beantwoordt die en stuurt een factuur. Maar wat als de adviseur voelt dat uw klantvraag het probleem niet oplost? Aan de hand van een case neemt Lysbeth van Silfhout u in dit artikel in Management Executive mee in het meerstemmige veranderproces, vanaf de diagnose, via de interventies tot en met de inbedding in de organisatie en het afscheid van de adviseur.
Professionaliseren
Een manager van een klantcontactcentrum vroeg mij een programma te ontwikkelen voor het professionaliseren van zijn medewerkers. Een paar trainingen, wat coaching en klaar is Kees. Ik volg mijn gevoel en stel voor eerst wat verkennende interviews te houden. En wat blijkt? Er is sprake van ‘groeipijn’, gebrek aan structuur en oprechte aandacht.Na het vooronderzoek start een verandertraject, waarbij we keer op keer de ’temperatuur op de afdeling meten’ om de volgende interventie te bepalen. De achterliggende gedachte is dat de relatie tussen opdrachtgever en adviseur bepalend is voor het succes van de verandering. Net als blijkt uit onderzoek van het Ashridge Centre for Coaching en Vakgroep Management & Organisatie van de Vrije Universiteit (2013): de kwaliteit van de coachingrelatie heeft de grootste voorspellende waarde voor de uitkomst van coaching.
Multivocale veranderaanpak
Voor bovengenoemd project kiezen we de multivocale veranderaanpak (Homan, 2005). We laten bewust de ‘klassieke’ veranderkundige aanpak, de plannend change, los. Dat betekent dat niet het management voorschrijft hoe het veranderproces gaat verlopen. Samen met de medewerkers bepalen we de vorm en het tempo van de interventies. Hierbij houden we wel het devies van Freddy Heineken in ons achterhoofd: ‘Iedereen inspraak, maar ik doe de uitspraak’, om zo ongebreidelde kakofonie te voorkomen.
Als kapstok gebruiken we het Werkplan, een document dat elk jaar op dezelfde manier tot stand kwam. Door de gewenste verandering op de afdeling te verbinden aan het schrijven hiervan, en daarbij de hele afdeling te betrekken, zijn nieuwe betekenissen gegeven, nieuwe inzichten ontstaan en is vooral het gesprek van de dag veranderd. In dit artikel nemen we u mee in het meerstemmige veranderproces, vanaf de diagnose, via de interventies tot en met de inbedding in de organisatie en het afscheid van de adviseur.
