De klonten van de klant

Om preciezer naar de ander te kunnen luisteren, is de theorie van Feltmann over hoe een klant klant wordt uitermate nuttig. Welke stappen doorloopt iemand om klant te worden? Hij noemt dit de klonten van de klant.

Klont 1: Mijn waarneming is relevant, juist en de enig mogelijke

We hebben in hoofdstuk 3 (Van het boek Hoe ik verander – red) al gezien dat mensen selecteren op basis van hun geregistreerde ervaringen in het verleden (enactment, selection, retention). In het proces van ‘retention’ wordt er impliciet besloten tot uitsluiten van mogelijkheden. Mensen selecteren, kortom, in wat zij waarnemen.

Klont 2: Mijn interpretatie is relevant, juist en de enig mogelijke

Aan die geselecteerde observaties worden mogelijke, maar niet noodzakelijke interpretaties gegeven. Deze worden gebaseerd op de te doen gebruikelijke assemblageregels en causale kaarten.

Klont 3: Dit is een misstand, want het komt niet overeen met mijn ideaalbeeld

Datgene wat de klant heeft geobserveerd en heeft voorzien van interpretaties, komt niet overeen met het ideaalbeeld dat de klant in zijn hoofd heeft. Daarom is er sprake van een misstand. De klant sluit andere mogelijke ideaalbeelden uit. Hij toetst zijn observaties aan een mogelijk, maar niet noodzakelijk ideaalbeeld. In deze klont is de klant nog niet helemaal klant. Immers, hoe vaak pakken we een vliegtuig om hongerige kindjes te helpen? We constateren de misstand, maar voelen nog niet de behoefte er ook iets aan te doen. In hoofdstuk 4 sprak ik over urgentie en verlangen. Zolang de klant nog geen urgentie of verlangen voelt, is hij geen klant.

Klont 4: Ik ben de aangewezene om er iets aan te doen

In deze klont begint de klant klant te worden. Hij voelt het verlangen of de urgentie om iets aan de misstand te doen. Hij sluit op dit moment de mogelijkheid uit dat misschien iemand anders de aangewezene is om er iets aan te doen.

Klont 5: Ik heb alles al geprobeerd

De klant heeft in deze klont alles al geprobeerd en legt je uit dat de misstand echt niet te verhelpen is. De klant sluit in deze stap de mogelijkheid uit dat er nog andere dingen te proberen zijn.

Klont 6: Dus ik heb een deskundige nodig

In deze klont is de klant ervan overtuigd het niet meer zelf te kunnen. Hij wil dat iemand het van hem overneemt die er wel verstand van heeft, er ervaring mee heeft, er veel van weet. De klant veronderstelt in deze stap dat er kennis, ervaring, verstand voor nodig is om de misstand te verhelpen. En dat hij niet beschikt over die kennis, ervaring of dat verstand.

Klont 7: En die is het met me eens als het gaat om de klonten 1 t/m 6

In intakegesprekken kijken klanten vreemd op als je niet akkoord gaat met de definities die zij van de werkelijkheid hebben gegeven. De veronderstelling is dat je het met hen eens bent en dezelfde observaties selecteert; dezelfde interpretaties maakt van die observaties; deze interpretaties relateert aan dezelfde ideaalbeelden; akkoord gaat met het idee dat zij de aangewezenen zijn er iets aan te doen; er inderdaad geen andere opties zijn om er nog iets aan te doen; en jij inderdaad over deskundigheid beschikt waarover zij niet beschikken. Het leuke is dat je als adviseur kunt variëren op ieder van de in de verschillende klonten gemaakte veronderstellingen. In het krantenartikel over overlast zie je hoe de politie zichzelf tot klant maakt. In klont 6 loopt de politie vast door te zeggen dat niet de politie, maar een hulpverlener nodig is om de niet-crimineel te helpen. Vervolgens zou er in mijn fantasie een externe adviseur of interim-manager kunnen worden ingehuurd die geacht wordt het hier mee eens te zijn (klont 7), en die de opdracht krijgt om zorgpaden vorm te geven, waarin verschillende professionals in verschillende stappen de patiënt kunnen ondersteunen, zodat de politie niet meer ‘lastig’ wordt gevallen door deze patiënten.

Door: Shirine Moerkerken. Wil je haar live meemaken? Dat kan tijdens de Masterclassreeks Veranderkunde: Nieuwe geluiden >>> Bron: Hoe ik verander