Het is niet meer genoeg om alleen maar een product of dienst te verkopen.
Bedrijven moeten zich echt verbinden met hun klanten en ervoor zorgen dat klanten loyaal worden. Dit leidt immers tot groei en concurrentievoordeel. In dit artikel wordt beschreven hoe je met ‘design’-ervaringen van klanten in de organisatie inbedt.
Denk eens aan een product dat je onlangs hebt gekocht. En denk nu even aan de ervaring die je had bij het kopen en gebruiken van dat product. Het wordt steeds moeilijker om deze twee elementen gescheiden te houden. We zien zelfs steeds vaker dat klanten de ervaring van het kopen en gebruiken van een product boven de prestatie van het product zelf stellen. In feite wordt de klantervaring steeds meer een hoofdbron van concurrentievoordeel, al naargelang bedrijven proberen te veranderen hoe ze zakendoen.
Deze fixatie op klantervaring geldt niet alleen voor de coole start-upwereld. Neem HP en de alledaagse taak van het vervangen van printercartridges. Met HP Instant Ink heeft het bedrijf een subtiele verschuiving volbracht. Weg van pure transacties (klanten die gewoon inkt kopen als ze die nodig hebben) en in de richting van het vestigen van een continue servicerelatie waarin HP weet wanneer zijn printers zonder inkt komen te zitten en daarop anticiperend cartridges verstuurt. Dat bespaart klanten tijd en moeite. En door hun leven makkelijker te maken worden klanten niet alleen productiever, maar maak je ze ook blij en trouw.
Op een soortgelijke manier is John Deere (zijn sporen verdiend in de zware industrie) zijn business aan het veranderen door niet meer puur en alleen werktuigen te leveren, maar ook digitale diensten aan boeren te verlenen, zoals oogstadviezen, weeralerts en plantvoorschriften.
Vrijwel iedereen zal het ermee eens zijn dat dit soort ontwikkelingen goed is voor klanten en dat je hiermee loyaliteit opbouwt. Voor bedrijven speelt echter een grotere vraag: zijn ze het waard? De harde cijfers over het rendement van investeringen in ontwerp zijn berucht om hun ongrijpbaarheid, maar de waarde ervan wordt op andere manieren duidelijk bevestigd. Volgens de Design Value Index van het Design Management Institute bijvoorbeeld weten ontwerpgestuurde ondernemingen een aanzienlijk voordeel op de aandelenmarkt vast te houden, waarbij ze het de afgelopen tien jaar maar liefst 219 procent beter hebben gedaan dan de S&P 500 (Rae, 2015).
Lees het volledige artikel in Sigma 6, 2015 (pdf).
